Rõ ràng việc tối đa hóa hiệu suất của các chiến dịch trên Facebook là không hề dễ dàng với các nhà tiếp thị truyền thông mạng xã hội hay các nhà quản lý.
Lượng tiếp cận tự nhiên đang trên đà giảm dần, vì thế bạn có thể sẽ phải đầu tư vào các mẫu quảng cáo để có thêm nhiều lượt tiếp cận. Và “tuổi thọ” của các bài viết được viết cẩn thận trên trang của bạn đáng buồn là khá ngắn.
Tuy nhiên, các nhà làm marketing trên Facebook vẫn còn nhiều lý do khác để tiếp tục lạc quan. Khả năng người sử dụng đăng các đánh giá và xếp hạng trên các trang của doanh nghiệp địa phương, ví dụ như đưa ra những cơ hội hấp dẫn cho các công ty với hy vọng sẽ nhận được nhiều lợi ích nhất từ mạng xã hội.
Hãy cùng đi sâu hơn vào tác động của đánh giá và xếp hạng của Facebook đối với khách hàng và doanh nghiệp – và những gì bạn có thể làm để đáp ứng chiến dịch marketing của bạn.
1. Việc nhận xét trên Facebook đang phát triển nhanh gấp 4 lần so với việc nhận xét trên các trang web khác
Đội nghiên cứu của chúng tôi tại Review Trackers đã phân tích các xu hướng quanh nhiều site nhận xét khác nhau và các kênh nhận phản hồi, bao gồm Yelp, Google, TripAdvisor và Foursquare.
Chúng tôi tập trung từng chi tiết vào số lượng các lời nhận xét và tốc độ nhận xét (tốc độ mà một lời nhận xét được đưa ra) của 250 nhà hàng trong thời kì 6 tháng.
Liên quan tới sự phát triển trong việc đưa ra nhận xét, Facebook đã làm tốt hơn các trang khác, đưa ra lượt nhận xét nhanh gấp 4 lần so với người đứng thứ 2 là TripAdvisor, Google và Yelp lần lượt đứng thứ 3 và thứ 4.
Điều này có nghĩ rằng người dùng có vẻ thích dùng Facebook hơn so với Yelp. Dĩ nhiên, bạn có thể kích hoạt việc đưa ra việc bình luận và nhận xét trên Facebook. Nếu bạn không thể, bạn phải thay đổi loại trang của bạn thành doanh nghiệp địa phương và thêm thông tin địa chỉ của bạn.
Điều này cũng có nghĩa rằng bạn nên nỗ lực hơn trong việc lắng nghe mạng xã hội. Hãy phản ứng với việc nhận xét cũng nhanh nhẹn như khi bạn đăng bình luận và tin nhắn cá nhân.
Và cũng đừng lo lắng khách hàng nghĩ gì. Hãy sử dụng việc nhận xét trên Facebook như là một công cụ cho marketing chứng thực.
Nên nhớ rằng: Một trang với hàng ngàn lượt thích hoặc những bài đăng câu like nhiều sẽ không thật sự cần thiết cho việc xây dựng độ tin cậy và sự yêu thích với các khách hàng tiềm năng, tuy nhiên một xếp hạng 5 sao xác thực và làm nổi bật những lời nhận xét từ những gì khách hàng hài lòng lại có thể làm được.
2. Các đánh giá trên Facebook đóng vai trò khá quan trọng đối với việc mua hàng
Nếu càng ngày càng nhiều người đăng các đánh giá lên Facebook, thì cũng sẽ kéo theo đó lượng người đọc đánh giá tăng lên.
Những đánh giá này, cùng với các loại nội dung khác trên Facebook, tác động trực tiếp đến khách hàng thông qua các giai đoạn khác nhau của việc mua hàng.
Dưới đây là một số thống kê thú vị (từ một nghiên cứu của Social Media Link và một báo cáo của AdWeek):
- Giai đoạn nhận thức: 54% người dùng xem facebook – cùng với các website bán lẻ – là nơi phổ biến nhất để biết thêm về các sản phẩm và thương hiệu mới. Facebook cũng là kênh xã hội mà 62% khách hàng tìm đến để tìm hiểu về các doanh nghiệp địa phương.
- Giai đoạn xem xét: 80% khách hàng nói rằng họ sẽ muốn mua hàng hơn khi họ thấy các đánh giá tích cực trên trang Facebook của doanh nghiệp. Đối với 41% khách hàng, yếu tố quan trọng nhất để được thu hút tới các trang doanh nghiệp địa phương là sự hiện diện của các đánh giá và xếp hạng.
- Giai đoạn sau mua hàng: Khoảng 66% người dùng muốn chia sẻ kinh nghiệm, suy nghĩ, và ý kiến về việc mua hàng là những người có xu hướng hay chia sẻ trên Facebook. Ngoài ra, sau khi mua hàng, 1 phần 3 người dùng sẽ kết nối với trang doanh nghiệp trên Facebook, trong khi chỉ khoảng 2 trong 10 người sẽ kết nối với doanh nghiệp thông qua website hay cộng đồng của họ.
Việc thành công trên mạng xã hội đòi hỏi khả năng biết lắng nghe; chứ không phải chỉ là xem ai là người “nói to nhất”.
Trong bối cảnh đó, các nhà làm tiếp thị trên Facebook nên nhận ra rằng mạng xã hội không chỉ là một nền tảng đem lại khả năng hiển thị, tương tác và tiếp cận. Nó còn là một nguồn thông tin về các phản hồi của khách hàng cực đáng giá – loại dữ liệu bạn cần để đánh giá tình cảm của khách hàng với thương hiệu và kết nối với khách hàng để mua bán hàng.
3. Facebook cũng có một tính năng tìm kiếm địa phương, và nó dựa trên các đánh giá và xếp hạng
Yelp và Google là những công cụ tìm kiếm ưu tiên điển hình của các nhà làm Marketing, nhưng Facebook sẽ sớm tham gia và danh sách này. Năm ngoái, Mạng xã hội này âm thầm mở ra một tính năng tìm kiếm địa phương gọi là Professional Services, ứng dụng này đã cho phép người dùng có một khả năng tìm kiếm những doanh nghiệp được xếp hạng cao nhất trong một vùng địa lý nhất định.
Kết quả tìm kiếm được xác định bởi các điểm xếp hạng và đánh giá. Như Yelp và Google, Professional Services của Facebook lập ra một danh sách những doanh nghiệp địa phương hàng đầu thông qua số lượng mở rộng các danh mục, từ thợ sửa ống nước và các salon làm đẹp đến các công ty bảo hiểm và các tổ chức làm sự kiện đám cưới.
Trên trang kết quả tìm kiếm, người dùng có thể thêm các bộ lọc dựa vào các danh mục doanh nghiệp nhỏ.
Mặc dù nó vẫn chưa phát triển như Yelp (Professional Services chỉ có bản dùng trên máy tính), nhưng tính năng tìm kiếm địa phương của Facebook này có thể giúp các nhà làm marketing thật sự tận dụng được các đánh giá và xếp hạng để có các lượt tiếp cận tự nhiên.
Nó cũng cung cấp cho bạn thêm một lý do để thường xuyên cập nhật thông tin trên trang Facebook và cải thiện mức độ tìm kiếm liên quan của thương hiệu bạn trên mạng xã hội. Việc xếp hạng đầu trên Professional Services cũng là một cơ hội quảng cáo đáng giá như các cơ hội khác – và bạn lại không cần trả tiền nữa chứ.
Với một sự hiểu biết tốt hơn về việc xếp hạng và đánh giá ảnh hưởng như thế nào đến hành vi khách hàng và danh tiếng thương hiệu, nhà làm Marketing có thể quản lý các chiến dịch và chiến lược hiệu quả hơn – và cũng cung cấp được thêm kinh nghiệm phong phú, hấp dẫn hơn cho người dùng trên Facebook.