4 CẤP ĐỘ CỦA NIỀM TIN TRÊN HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
(Góc nhìn về Brand Trust và Customer Journey, của một Solopreneur về thương hiệu cá nhân)
Trong bài viết trước, tôi có chia sẻ về sự phát triển của Trust Economy (nền kinh tế của niềm tin) trong bối cảnh Attention Economy thoái trào, và lòng tin của cộng đồng về các experts, influencers đang khá thấp.
Trong một thị trường online business với đầy chiêu trò, thì chính sự chân thành, uy tín, và thực chất… lại trở thành khan hiếm. Tôi tin phần nào bạn cũng đang cảm nhận được sự chuyển dịch này.
Xây dựng business với niềm tin làm trung tâm sẽ không phải chỉ là cách làm nhất thời, mà còn sẽ là chiến lược BỀN VỮNG NHẤT để bạn phát triển công việc kinh doanh của mình lâu dài. Chỉ báo thành công trong tương lai sẽ không phải là Brand Awareness (nhận biết thương hiệu), mà là Brand Trust (niềm tin thương hiệu).
Tuy nhiên, khi nói về niềm tin dành cho một thương hiệu hay một cá nhân (đặc biệt là qua social media), thì “tin ở mức độ nào?” lại là một câu hỏi đáng nói.
Khái niệm về niềm tin, nếu như phân tích sâu hơn, cũng có các cấp độ khác nhau tuỳ thuộc vào việc khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào trên customer journey.
Và bài viết đầy insight này sẽ làm rõ cho bạn các cấp độ ấy:
.
I. Level 1: Credible Trust (niềm tin vào năng lực của bạn)
Thứ niềm tin dễ xây dựng nhất từ lần tiếp xúc đầu tiên (được đề xuất hoặc ai đó share trên newsfeed), chính là tin vào năng lực (competence) của bạn.
Một bài viết chuyên môn nhiều giá trị, có lập luận đầy tính logic hay những số liệu khoa học xác đáng… sẽ là những bằng chứng đắt giá thể hiện rằng bạn rất hiểu lĩnh vực của mình.
Do đó, chưa nói đến những khía cạnh sâu hơn, thì năng lực chuyên môn của bạn sẽ là cái hào quang dễ thấy nhất. Người có trình độ về thứ gì thường sẽ có khả năng truyền đạt rõ ràng, hệ thống, thuyết phục về thứ đó. Tôi tin bạn cũng cảm nhận được.
Và do đó, khoảnh khắc khi một ai đó bấm follow bạn, tự bản thân hành động ấy đã là biểu hiện của niềm tin.
Tất nhiên mới chỉ là niềm tin bước đầu, nhưng trực giác của họ đang kỳ vọng rằng bạn sẽ còn nhiều nội dung giá trị, bổ ích khác nữa. Bạn là một người XỨNG ĐÁNG để theo dõi.
Để xây dựng được niềm tin ở level này:
01. Hãy chia sẻ nhiều nội dung hơn và cho đi nhiều giá trị hơn. Cụ thể là giá trị chuyên môn, thay vì chỉ là… quote đạo lý hay ảnh selfie sống ảo.
02. Tập trung vào những nội dung mang tính educate liên quan tới chuyên môn, khiến một người cảm thấy mình GIỎI HƠN khi đọc/xem nội dung của bạn. Dữ liệu từ Conductor cho biết: người tiêu dùng có khả năng mua từ một thương hiệu cao hơn 131% sau khi tiếp xúc với nội dung giáo dục (educational content).
03. Những nội dung truyền cảm hứng quá chung chung có thể chạm đến nhiều người, nhưng có thể sẽ là những người không liên quan, sai tệp khách hàng → không nên lạm dụng.
04. Tự chủ động đào sâu và phát triển chuyên môn của mình → đây là một yêu cầu bắt buộc.
Lần tới, trước khi bạn bấm follow một ai đó, hãy thử dừng lại một nhịp và phản tư xem lý do thật sự bạn follow họ là gì? Bỏ qua các yếu tố giải trí không liên quan, thì có phải bạn follow vì bạn cảm thấy mình sẽ học được điều gì đó từ họ hay không?
→ Nếu như thành công ở level này, followers sẽ dần đi sâu hơn vào thế giới của bạn, và bạn sẽ có cơ hội để chia sẻ với họ về những gì bạn làm, từng bước tạo dựng niềm tin sâu hơn. Chỉ cần một nội dung được đề xuất, có nhiều lượt chia sẻ → bạn sẽ lập tức thấy có rất nhiều người bấm follow hoặc gửi friend requests. Đó là một dấu hiệu tích cực.
.
II. Level 2: Relational Trust (niềm tin vào giá trị của bạn)
Khi một người đã follow bạn, sau đó họ sẽ làm gì tiếp? Có hai khả năng xảy ra:
– Khả năng 1 (mức độ ấn tượng thấp): họ sẽ tiếp tục thụ động theo dõi các content khác của bạn mỗi khi bạn post.
– Khả năng 2 (mức độ ấn tượng cao): họ sẽ chủ động xông vào và xới tung trang của bạn lên, tìm đọc/xem những content bạn từng chia sẻ.
Ở khả năng 1:
Vì follower chưa có ấn tượng mạnh về bạn, nên bạn nhất định cần phải duy trì việc post content và cần phải đảm bảo hai thứ: (1) chất lượng và (2) tần suất. Vì nếu bạn ngừng post quá lâu hoặc tần suất quá thưa, follower sẽ quên mất bạn là ai (một ngày chúng ta follow/unfollow bao nhiêu người, ai mà nhớ nổi). Còn nếu bạn thiếu nhất quán về chất lượng hoặc chủ đề chuyên môn, bạn sẽ bị unfollow (vì nó sai lệch với kỳ vọng của họ ban đầu)
Ở khả năng 2:
Vì follower có ấn tượng mạnh nên họ sẽ chủ động tìm hiểu thêm về bạn. Nếu như bạn mới chia sẻ và chưa có nhiều content thì tiếc là họ sẽ không tìm hiểu thêm được gì nhiều và (có thể sẽ) lose interest. Nhưng nếu bạn đã duy trì chia sẻ đủ lâu và nhất quán về chất lượng, trên kênh toàn content giá trị, họ sẽ cảm thấy như vừa khám phá ra được mỏ vàng :)). Họ sẽ đọc/xem rất nhiều content trong một khoảng thời gian ngắn, và mức độ trust dành cho bạn sẽ được đẩy lên rất nhanh. Đây là thời điểm mà họ sẽ rất dễ chốt mua một sản phẩm giá rẻ từ bạn (nếu có).
→ Bạn đã thấy sức mạnh của việc xây thương hiệu cá nhân chân thực + chia sẻ nhiều content chất lượng chưa 
Ở level này, niềm tin sẽ không còn chỉ là về năng lực chuyên môn của bạn nữa (đã được minh chứng ở level 1), mà sẽ là niềm tin về GIÁ TRỊ của bạn. Và giá trị ở đây, theo quan sát của tôi, nó sẽ bao gồm:
– Tính cách/năng lượng bạn thể hiện ra
– Cảm xúc mà bạn khiến cho họ cảm thấy
– Lối sống/quan điểm sống mà bạn có
– Những người xung quanh trong cộng đồng của bạn
– Hành trình, câu chuyện của bạn
Nói cách khác, ở giai đoạn này, sự kết nối với thương hiệu sẽ không chỉ là lý tính, mà còn là cảm tính.
Đây là cấp độ của niềm tin khó hơn và cần nhiều thời gian hơn để xây dựng. Vì nó không nằm ở việc bạn nói cái gì mà gián tiếp được thể hiện qua việc bạn nói như thế nào, bạn làm gì, với ai, vì sao, và cách bạn làm những việc đó, trong một khoảng thời gian đủ dài… It’s not only about WHAT, but about HOW and WHY.
Để xây dựng được niềm tin ở level này:
01. Tiếp tục chia sẻ content mang tính chuyên môn với sự nhất quán về (1) chất lượng và (2) tần suất. Mục tiêu là để duy trì sự hiện diện và theo thời gian tạo thành một thư viện content thật xịn xò (khiến cho followers của bạn rơi vào là… “chìm đắm” không thoát ra được
02. Thể hiện sự chân thành, tử tế, lịch sự, tôn trọng, tích cực, cầu tiến… không chỉ trong content bạn làm mà còn cả trong cách bạn giao tiếp, phản hồi những comment của mình. Cách hành xử của bạn nói lên nhiều điều về bạn hơn những gì bạn tự nói về bản thân.
03. Đặt cái tâm của mình trong những chia sẻ, với thiện ý muốn tạo giá trị, giúp ích cho người theo dõi… chứ đừng vì fame hoặc tìm cách sale mọi nơi mọi lúc. Như Simon Sinek đã từng phân tích rất rõ: khách hàng sẽ mua cái WHY của bạn, chứ không phải chỉ mua cái what. Nếu cái why của bạn mà không trong sáng, khách hàng sẽ quay đi.
04. Chú ý đến cái vibe mà bạn toả ra, cũng như những mối quan hệ xung quanh bạn. Follower không chỉ cần tin bạn, mà còn cần tin cái cộng đồng, cái thế giới xung quanh bạn trước khi họ bước vào.
→ Nếu như thành công ở level này, bạn sẽ có khả năng rất cao để convert được từ một follower → thành một customer. Tuỳ thuộc vào mức độ trust và quãng thời gian họ theo dõi bạn mà họ sẽ đưa ra những quyết định mua hàng tương ứng. Ví dụ:
– Một sản phẩm giá rẻ (khoảng dưới 1,000,000vnd) có thể được mua ngay họ vừa biết đến (và có ấn tượng mạnh về) bạn (ở khả năng 2).
– Nhưng một sản phẩm giá cao, thì bạn sẽ cần duy trì được chu kỳ hiện diện (longevity) của mình đủ dài. Có thể vài tháng. Hoặc thậm chí vài năm. Như người ta nói: mưa dầm thấm lâu.
.
III. Level 3: Transactional Trust (niềm tin vào sản phẩm bạn cung cấp)
Một khi bạn đã xây dựng được niềm tin với khách hàng ở 2 cấp độ đầu tiên rồi, thì đó sẽ là nền tảng khiến việc chuyển đổi (conversion) sau đó diễn ra một cách dễ dàng hơn đáng kể.
Tuỳ thuộc vào giá trị sản phẩm, quyết định mua hàng thường là một lựa chọn mang tính rủi ro cao, đặc biệt là với online business. Giá tiền càng cao, rủi ro càng nhiều. Việc khách hàng chọn mua sản phẩm do đó là một bước tiến về niềm tin CỰC LỚN vào bạn, vì nó là sự cam kết bằng… hiện kim chứ không phải chỉ bằng tình cảm nữa :))).
(Nghe đến đây đã thấy yêu khách hàng hơn chưa ạ?
Như Zig Ziglar có nói: “If people like you they will listen to you, but if they trust you, they’ll do business with you.” (Tạm dịch: Nếu họ thích bạn, họ sẽ nghe bạn. Nhưng nếu họ tin bạn, họ sẽ hợp tác cùng bạn).
Nhưng ở giai đoạn này, niềm tin sẽ không chỉ nằm ở bạn, mà nằm ở sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp (tức giá trị bạn tạo ra). Bạn có thể giỏi và tử tế, nhưng sản phẩm của bạn vẫn có thể tệ hoặc không phù hợp. Đó là sự thật.
Do đó, bạn sẽ cần phải giao tiếp thật rõ ràng về việc:
– Sản phẩm của bạn dành cho ai
– Sản phẩm của bạn làm cái gì
– Sản phẩm của bạn để giải quyết vấn đề gì
– Sản phẩm của bạn giúp họ tạo ra kết quả gì
Để xây dựng được niềm tin ở level này:
01. Clear communication: truyền đạt rõ ràng về tính năng & lợi ích của sản phẩm, hướng tới sự trung thực, minh bạch, tránh tạo kỳ vọng sai.
02. Không nên lạm dụng các “đòn tâm lý” (psychological tricks) để push sale, rất dễ gây phản cảm và sụp đổ niềm tin (trừ khi bạn đã master được chúng + EQ siêu đẳng).
03. Một lần nữa, dùng đến sự chân thành và thấu cảm khi bán hàng. Đừng cố bán cho những khách hàng không phù hợp, nếu như bạn không thật sự giúp được họ.
04. Xây dựng các social proofs (phản hồi, cảm nhận THẬT từ các khách hàng cũ) khiến khách hàng mới được củng cố niềm tin.
→ Nếu như thành công ở level này: bạn sẽ gia tăng được tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) của mình đáng kể, cũng như tỷ lệ customers/followers của bạn.
.
IV. Level 4: Advocated Trust (niềm tin vào con đường bạn theo đuổi)
Ở cấp độ này trở đi, thì niềm tin không còn chỉ là xây dựng với follower, mà là với customer.
Trong báo cáo của Edelman có nói: “purchase (mua hàng) không còn là điểm kết thúc, mà là khởi đầu của một mối quan hệ lâu dài với người dùng”.
Việc trả tiền đi cùng với SỰ KỲ VỌNG được đẩy lên mức cao hơn, nên hành trình xây dựng niềm tin cần phải được tiếp tục duy trì và nuôi dưỡng, chứ không phải chốt đơn là xong. Nhất là với các sản phẩm như tư vấn, khoá học, dịch vụ…
Branding thật ra không phải chỉ là cái vỏ bên ngoài, mà nó sẽ gắn liền với sản phẩm. Khi khách hàng đã trả tiền thì ấn tượng của họ về bạn sẽ là sản phẩm bạn cung cấp (có giá trị, chất lượng, thoả mãn không) chứ không phải chỉ là những content bên ngoài nữa. Product tệ thì có content kiểu gì, Brand Trust cũng vẫn chạm đáy.
Còn khi làm chủ được cấp độ này, khách hàng chui vào chăn mà không thấy rận, chỉ thấy hài lòng trở lên :D… thì business của bạn khả năng là sẽ có thêm một người ủng hộ trung thành. Họ sẽ không những chỉ đồng hành cùng bạn, họ còn sẽ giúp đỡ bạn, giới thiệu bạn cho người khác, hoặc thậm chí là phát triển những mối quan hệ hợp tác sâu hơn.
Việc có khách hàng đạt tới cấp độ sâu nhất của niềm tin như vậy thật ra rất hiếm, và sẽ thường chỉ có khi bạn đã hiện diện trong suốt nhiều năm, và đã minh chứng được trình độ, giá trị, và sự tận tâm của mình.
Nhưng một khi đã xây dựng được một cộng đồng (dù lớn hay nhỏ) ở cấp độ này, thì khi đó business của bạn sẽ có một nền tảng CỰC MẠNH, việc bán bất kì thứ gì cũng đều trở nên dễ dàng hơn với những người hết lòng ủng hộ. Thậm chí, sự ủng hộ từ những “loyal fan” này còn sẽ giúp gia tăng và củng cố niềm tin của những người mới đến (thông qua hiệu ứng social conformity).
Đây có lẽ là đỉnh cao của personal branding, và là lý do tại sao tôi nói thương hiệu cá nhân của bạn chính là một TÀI SẢN VÔ HÌNH. Làm thương hiệu cá nhân sẽ chậm và khó bước đầu, nhưng nó cũng giống như việc đầu tư: một khi đã tích luỹ đủ và “lượng” đã thành “chất”, thì khi đó sức mạnh sẽ nằm trong tay bạn.
Để xây dựng được niềm tin ở level này:
01. Đầu tư vào chất lượng sản phẩm, đảm bảo nó có giá trị tương xứng (hoặc nhiều hơn) so với giá tiền khách hàng bỏ ra, khiến cho khách hàng cảm thấy LỜI vì đã chọn bạn.
02. Đầu tư thêm vào customer service và nâng cao trải nghiệm khách hàng, để họ cảm thấy hài lòng và có cảm nhận tốt.
03. Đừng over-promise (hứa hẹn quá mức) khi sale vì nó sẽ khiến khách hàng có sự kỳ vọng quá cao. Cho dù sản phẩm bạn tốt nhưng nếu không match được sự kỳ vọng chót vót này thì khách hàng vẫn sẽ thất vọng → niềm tin sụp đổ.
04. Đặt cái tâm của bạn trong sản phẩm dịch vụ ở mức tương xứng (hoặc nhiều hơn) so với việc bạn làm content. Content bạn làm tốt rồi, product hãy làm tốt hơn nữa. Đừng làm hời hợt kể cả với các sản phẩm phễu (cho dù chi phí rẻ) vì nếu khách hàng không happy → họ sẽ không convert tiếp.
→ Nếu như thành công ở level này: bạn sẽ có thể cross-sell, up-sell sang các sản phẩm có giá trị cao hơn. Tiếp tục thoả đáp sự kỳ vọng, niềm tin được đẩy lên mức sâu nhất và bạn sẽ có một loyal customer ủng hộ bạn trong mọi thứ.
.
V. Kết luận
Như Jason Hartman từng chia sẻ: “Your brand is a promise to your customers… a promise of quality, consistency, competency, and reliability.”
Tạm dịch: thương hiệu của bạn là một lời hứa cho khách hàng… một lời hứa về chất lượng, về sự nhất quán, về trình độ, và sự đáng tin cậy.
Với góc nhìn của một solopreneur, tôi đã chia hành trình xây dựng Brand Trust thành 4 cấp độ:
1. Credible Trust → Khi người ta tin bạn có chuyên môn thật và chọn follow bạn
2. Relational Trust → Khi họ tin vào con người và giá trị sống bạn thể hiện
3. Transactional Trust → Khi họ tin bạn sẽ giúp được họ và chọn mua hàng
4. Advocated Trust → Khi họ muốn đồng hành, ủng hộ và lan tỏa hành trình của bạn
Tất nhiên, mô hình này chỉ mang tính tham khảo. Nó không đúng một cách máy móc trong mọi trường hợp. Sẽ có những khách hàng đi từ 2 → 1 rồi mới → 3 → 4. Thậm chí, có những người chỉ đi từ 1 → 2 rồi nhảy cóc qua → 4 (ủng hộ bạn nhiệt tình dù không phải khách hàng).
Nhưng nhìn chung, bài học ở đây rất rõ ràng:
Brand Awareness có thể mang đến lượt xem. Nhưng chỉ Brand Trust mới tạo ra hành động, sự chuyển đổi, và mối quan hệ bền vững.
Trong một thế giới mà ai cũng có thể thu hút sự chú ý, thì người xây được niềm tin mới là người chiến thắng cuối cùng.
Nếu bạn cũng đang đi con đường đó, hãy bắt đầu bằng sự thật lòng, vững chuyên môn, và sự kiên trì xây dựng. Vì niềm tin là thứ tích lũy theo thời gian. Và một khi đã đủ lớn, nó sẽ làm công việc bán hàng, xây cộng đồng, thậm chí mở rộng business cho bạn, ngay cả khi bạn không lên tiếng.
Và cuối cùng, nếu như bạn đang tìm kiếm một tấm bản đồ chỉ dẫn để xây thương hiệu cá nhân của mình một cách thực chất, chiến lược, và bền vững… thì hãy bắt đầu hành trình này với khóa học Deep Branding. Đây là một khóa học tâm huyết mà tôi cùng team Vũ Trụ Creator đã ấp ủ lên kế hoạch… và sẽ chính thức khai giảng vào tháng 9 sắp tới.
Nếu như bạn quan tâm tới khoá học, hãy comment chữ “trust” bên dưới để nhận được thông tin chi tiết và hướng dẫn đăng ký nhé!
Cảm ơn bạn đã đọc, và hy vọng rằng bài viết này mang lại cho bạn nhiều giá trị.
Hà Minh (Master of Media)