Trước tiên, về ngữ nghĩa chúng ta thấy như sau:
Costomer : Khách hàng ( hay người mua )
Consumer: Người tiêu dùng ( hay người tiêu thụ/sdung sp/dv)
Rõ ràng là chúng có điểm chung, song nếu là dân marketing thì chúng ta tư duy chút xíu là thấy điểm khác nhau giữa 2 khái niệm này rồi.
Thực tế, ở nhiều tài liệu và cả marketer trong thực tiễn sử dụng 2 khái niệm này tương đương nhau. Tức họ không quá phân biệt rạch ròi mà đôi khi dùng thay thế coi như nghĩa là 1. Mặc nhiên coi khách hàng là người tiêu dùng. ( Đơn giản vì có nhiều trường hợp họ là 1).
Thế nhưng, ở đây chúng ta cần làm rõ 2 thuật ngữ này để phân định rõ ranh giới giữa người mua và người tiêu dùng, đồng thời thấy được sự khác nhau về đặc tính của 2 nhóm này, từ đó tìm ra phương án tiếp cận tối ưu.
Người không biết có thể đánh đồng, nhưng đã biết thì cần phải rạch ròi, phải không nào!
* CUSTOMER
Đây là khái niệm dùng để chỉ đối tượng mua hàng, hay đối tượng trực tiếp tham gia giao dịch mua bán/trao đổi trên thị trường với chức năng thu mua hàng hóa từ người bán. Customer là một cá nhân, hoặc một nhóm người hoặc một tổ chức.
Chúng ta có các dạng thức mua bán/trao đổi sau:
B2B có nghĩa là Business to business – tức giao dịch được thực hiện bởi 2 đối tượng là tổ chức doanh nghiệp này với tổ chức doanh nghiệp kia. Và người mua trong trường này rõ ràng là 1 tổ chức.
vd: Công ty bạn nhập nguyên vật liệu của 1 nhà cung ứng.
B2C có nghĩa là Business to customer – tức giao dịch được thực hiện bởi 2 đối tượng là tổ chức doanh nghiệp và 1 cá nhân. Trong dạng thức này, Customer được mặc định là 1 cá nhân.
Vd: Bạn mua một chiếc điện thoại ở Viettel Store chẳng hạn.
C2C có nghĩa là Customer to customer – tức giao dịch được thực hiện bởi 2 đối tượng là 2 cá nhân. Customer cũng được mặc định là 1 cá nhân không mang tư cách pháp nhân.
Vd: Bạn mua một cây kẹo bông của 1 người bán rong hay mua bán rao vặt trên mạng.
C2B có nghĩa là Customer to Business – tức giao dịch được thực hiện bởi 2 đối tượng là cá nhân và tổ chức. Trong trường hợp này người mua lại là Business.
vd: Bạn bán 1 chỉ vàng cho 1 cty vàng bạc đá quý để lấy tiền làm gì đó.
* Ở đây, rõ ràng khái niệm Customer – Business được hiểu là dạng cá nhân hay tổ chức tham gia vào giao dịch mua bán. Và sẽ có trường hợp Customer đóng vai trò là người bán.
Tại sao lại có nhiều dạng thức giao dịch đến vậy? đơn giản vì thị trường nó đa dạng thế đấy. Muôn hình vạn trạng. Vậy nên, mỗi ngành nghề khách nhau thì mô hình giao dịch thương mại có sự khác nhau ngay ở đối tượng tham gia rồi.
Khi bạn là người làm chủ giao dịch, bạn p nắm được các đối tượng có khả năng tác động đến thành công của giao dịch là ai? bạn phải ứng xử với họ như thế nào?
Trở lại với 2 thuật ngữ Customer và Consumer – rõ ràng để Customer là Consumer thì người mua phải tham gia vào quá trình sử dụng sp/dv mà mình đã mua.
Vd: Chiếc kẹo bông kia bạn ko tặng cho cô bé nào đó, mà chính bạn ăn luôn. Nếu galang thì bạn sẽ mua 2 cái, 1 cho bạn gái và 1 cho mình. Còn nếu lãng mạn thì 2 đứa cùng ăn 1 cái. Lúc đó bạn sẽ là Consumer.
Rõ ràng Consumer không nhất thiết phải tham gia giao dịch, chỉ cần họ tiêu dùng sản phâm/dv là họ trở thành người tiêu dùng rồi. Ở ví dụ trên, nếu bạn không ăn, thì bạn là customer, còn nếu bạn ăn thì bạn là cả 2. Còn cô gái được ăn kẹo bông người yêu mua cho, chính là consumer nhé. Trường hợp ko được ăn miếng nào, thì chỉ là cô gái thôi.
Từ đây, chúng ta có thể thấy rằng – khi phân biệt rõ Consumer và Customer thì chúng ta sẽ xác định được đâu là đối tượng chúng ta cần kích đẩy, đâu là đối tượng chúng ta cần thỏa hiệp trong giao dịch. Rõ ràng khi 2 đối tượng này ko là một thì họ mang những đặc tính hoàn toàn khác nhau.
Nếu khách hàng của bạn là Customer ( chỉ mua thôi ) – Yếu tố nào sẽ được ưu tiên : Giá, chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã, hay 1 giá trị vô hình nào đó? Thường họ sẽ cân nhắc nhiều về giá.
Nếu khách hàng của bạn chính là Consumer ( mua và dùng) – Mức độ ưu tiên với các yếu tố trên có gì thay đổi không? Là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, họ sẽ quan tâm nhiều đến chất lượng và giá trị của nó.
Vấn đề của Marketer không chỉ là phân định, mà còn phải hành động. Không phải chỉ quan tâm tới đối tượng trực tiếp giao dịch, phải quan tâm tới động lực dẫn đến hành vi mua – cái nằm ở nhu cầu của Consumer. Trên các kệ bán quần áo trẻ con không phải ngẫu nhiên mà những chiếc áo Siêu nhân bao giờ cũng đắt hàng hơn áo hình con ếch đúng ko nhỉ?
Marketer thực sự phải thấu hiểu được Consumer để tác động đến Customer.
Người mua bị chi phối bởi n yếu tố, song có 2 yếu tố quan trọng không thể bỏ qua là: nhu cầu của người tiêu dùng + khả năng tài chính của mình
Chúng ta có 1 cách phân biệt khá hay, đó là: GIỮA MONG MUỐN VÀ NHU CẦU ( WANTS & NEEDS)
Không phải lúc nào chúng ta cũng tìm được tiếng nói chung giữa hai đối tượng này. Nói đúng hơn là mong muốn và nhu cầu trái nhiều khi không tương đồng
Ví dụ cái kẹo bông kia.
Chàng trai ( costumer ) mong muốn bày tỏ tình cảm với cô gái bằng chiếc kẹo bông, vừa rẻ, vừa đẹp.
Trong khi cái cô gái ( consumer) thực sự cần là 1 cốc nước mía mát lạnh.hoặc 1 món quà max tiền hơn…
Rõ ràng, 1 sản phẩm có thể đáp ứng được mong muốn của người mua, nhưng lại ko thõa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng. Sự chênh lệch này sẽ là áp lực cho người mua khi tham gia giao dịch – dĩ nhiên nó ko tốt chút nào cả. Bởi vậy, bài toán cho Marketer là phải thực sự thấu hiểu được cả 2 đối tượng mà mình phục vụ, sp/dv của mình hướng tới …để tạo ra một giải pháp tối ưu.
Nếu bạn là dân marketing…hãy nghĩ đến những phương án an toàn hơn cho các chàng trai. Ví dụ – mua 1 kem bông tặng 1 nước lọc đá.
Hãy bắt đầu từ việc họ CẦN và MUỐN gì? chúng ta sẽ tìm cách dung hòa nó!