Ngành bán lẻ hiện nay đang trải qua sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp với nhau và cả với các công ty thương mại điện tử. Để tồn tại và phát triển, ngoài các nỗ lực Marketing nhằm việc quảng bá thương hiệu bán lẻ đến khách hàng, chiến lược giá và khuyến mãi, các doanh nghiệp bán lẻ phải xây dựng một chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm bài bản cho khách hàng tại cửa hàng bán lẻ.
Vậy trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng là gì và vai trò của nó đối với doanh nghiệp hiện nay?
Trải nghiệm mua sắm là một trong những định nghĩa phái sinh của trải nghiệm khách hàng. Một cách bao quát, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là một sản phẩm của sự tương tác giữa công ty và khách hàng trong suốt mối quan hệ giữa hai bên. Sự trải nghiệm được tạo thành bởi 3 yếu tố: Hành trình khách hàng (Customer Journey), những điểm chạm mà ở đó khách hàng tương tác với thương hiệu (Brand Touchpoints), không gian trải nghiệm (kể cả không gian kỹ thuật số). Xuất phát từ trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm mua sắm của khách hàng (In-store customer experience/ Shopping Experience/ Sales Experience) chú trọng đặc biệt tới sự tương tác giữa khách hàng với doanh nhiệp ngay trong quá trình mua sắm đến thời điểm khách hàng quyết định mua hàng.
Từ đó, có thể thấy được rằng trải nghiệm mua sắm thành công đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ doanh nghiệp chốt đơn hàng, rút được hầu bao của khách hàng. Đồng thời, một khi nhận được sự hài lòng của khách hàng trong quá trình họ trải nghiệm mua sắm, khách hàng sẽ chia sẻ niềm vui và trải nghiệm này của họ tới những người mà họ quen biết, từ đó, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được tự động phủ sóng các ngõ ngách một cách tự nhiên. Quan trọng không kém, một khi doanh nghiệp đã khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi mua sắm thì một cách tự nhiên nhất, doanh nghiệp đang từng bước xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, nhãn hàng.
Một trải nghiệm mua sắm khó quên đối với khách hàng thể hiện qua 5 tiêu chí sau:
- Tương tác (Engaging): khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng từ cả 5 giác quan: thị giác, khướu giác, vị giác, thính giác và xúc giác với cảm xúc rất mạnh. Có thể nói, những gì chúng ta nghĩ về trải nghiệm có thể kéo dài vài giờ, tuy nhiên, những ghi nhớ về những gì chúng ta nghe, thấy, cảm nhận là lưu giữ cả đời.
- Độc đáo (Unique): một trải nghiệm mua sắm khó quên là một tập hợp các phương pháp, ngôn ngữ hay sự tùy chỉnh theo cách khác lạ, ngạc nhiên tuy nhiên vẫn chân thực và tự nhiên. Sự kết hợp của các yếu tố độc đáo sẽ giúp khách hàng cảm thấy rằng họ không chỉ bước chân vào một cửa hàng khác mà còn là ở một thế giới khác.
- Cá nhân hóa (Personalized): hãy khiến khách hàng cảm giác rằng những trải nghiệm đó dường như chỉ đang tạo ra cho chính họ.
- Bất ngờ (Surprised): kết hợp các yếu tố và sự tương tác hơn cả sự mong đợi từ khách hàng. Đem lại một sự bất ngờ nho nhỏ nhưng thú vị vào sự trải nghiệm của khách hàng sẽ để lại một sự ấn tượng lâu dài trong tâm trí khách hàng.
- Lặp đi lặp lại (Repeatable): thực thi đi kèm với phương pháp diễn giải và kiểm tra để đạt đến sự nhất quán và chuẩn mực trong toàn bộ tổ chức.
Trong thời đại công nghiệp 4.0, các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống đã và đang tận dụng lợi thế của kỹ thuật số, phát triển mạng lưới bán hàng đa kênh (Omni channel retail) để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, tích hợp các trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoặc các ứng dụng kỹ thuật vào quá trình mua sắm tại cửa hàng, từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng. Một số gợi ý cho doanh nghiệp như sau:
- Đơn giản hóa quá trình mua hàng cho khách hàng. Một việc đơn giản như, lắp đặt các bảng chỉ dẫn quầy mua sắm tại cửa ra vào, lối đi lớn tại các đại siêu thị sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm sản phẩm cần mua. Các sản phẩm trong cùng ngành hàng nên đặt gần nhau để khách hàng dễ mua sắm hơn. Khách hàng thường rất ghét phải xếp hàng dài chờ đợi tính tiền tại counter, thay vì khiến khách hàng đưa ra phàn nàn về sự làm việc chậm chạp của nhân viên, hãy trang bị các thiết bị tính tiền di động để giúp khách hàng thanh toán giỏ hàng ngay tại chỗ của mình.
- Hãy giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thực sự có những phút giây thư giãn khi mua hàng bằng cả 5 giác quan. Đặt các mẫu thử tại quầy hàng, để khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi mua hàng, giúp họ cảm thấy họ là những người mua hàng thông minh và sáng suốt. Tại các quầy hàng rượu vang hay đồ dùng có tính kỹ thuật cao, hãy bật một chút nhạc không lời để họ cảm thấy nhẹ nhàng và tập trung hơn.
- Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và khiến họ cảm giác rằng mình là VIP. Hãy cho khách hàng thời gian suy nghĩ trước khi ra quyết định, nếu sau 60 giây đọc thông tin sản phẩm, khách hàng vẫn còn phân vân, lúc này đây, họ hẳn sẽ cần thông tin hữu ích từ các nhân viên tư vấn ngành hàng đấy. Ngoài ra, đối với các nhà bán lẻ đa kênh, hãy tích hợp công nghệ thực tế ảo vào các quầy hàng và để nhân viên tư vấn giúp họ trải nghiệm công nghệ ấy. Từ đó, sẽ giúp khách hàng cảm giác mình được quan tâm và có những trải nghiệm riêng của chính họ.
- Chăm chút nhiều hơn không gian mua sắm: không gian lối đi giữa các quầy kệ nên được thiết kế phù hợp để khách hàng không cảm thấy bất tiện, chật chội khi di chuyển, cũng không quá xa để khách hàng có thể nhìn rõ sản phẩm từ cả hai phía. Chiều cao của quầy kệ nên vừa tầm với, các sản phẩm cần được sắp xếp, trưng bày gọn gàng.
Marketing, kinh doanh cốt yếu đơn giản xoay quanh việc hiểu, nắm bắt và dự đoán tâm lý, nhu cầu khách hàng để đưa ra các chiến lược, thủ thuật hiệu quả. Bán lẻ thực sự là một ngành công nghiệp năng động và đòi hỏi sự chủ động, tìm tòi rất cao. Dành thời gian quan sát hành vi mua hàng của khách hàng tại cửa hàng, chịu khó đi mua hàng nhiều nhiều và lắng nghe tâm tư của họ, chắc chắn hành trình chuyên nghiệp hóa và nâng cao trải nghiệm mua sắm còn rất nhiều điều để học hỏi và thú vị để viết.