Hẳn ai cũng biết scandal của Vietcombank hôm vừa rồi, khi mà “khổ chủ” bị rút 500tr trong lúc đang ngủ :)) Chuyện phân tích hacker đã làm thế nào để rút tiền, rút ở đâu, bằng cách nào, làm sao để có mã OTP… đã có kha khá “chuyên gia” lên tiếng rồi.
Trong bài góp ý này, mình chỉ muốn nói ở góc độ khác – I phản ứng của Vietcombank trước vụ việc này I với tư cách là một người trẻ làm truyền thông thương hiệu.
Đầu tiên mình muốn nói là sau khi theo dõi một số phát ngôn cũng như thông tin công khai từ phía Vietcombank thì có vẻ như… họ đang đi sai đường.
1. Đổ lỗi cho khách hàng, đẩy khách hàng vào tình thế phải “chịu trách nhiệm”
2. Công khai thông tin một cách nhỏ giọt, tức là chưa điều tra kỹ đã kết luận nọ kia, để dân tình đặt nhiều câu hỏi hoang mang.
3. Chưa thực sự đứng ra nhận trách nhiệm và củng cố niềm tin từ phía khách hàng.
Việc duy nhất của họ là “chúng tôi sẽ xử lý” “khách hàng nên cẩn trọng” … abxyz
Chuyện này dẫn đến nhiều hệ lụy lắm, đơn cử như:
1. Càng giải thích càng khiến khách hàng hoang mang
2. Chứng minh hệ thống bảo mật của Vietcombank có nhiều lỗ hổng (mới lick vào 1 đường link lạ đã bay ngay nửa tỷ =)) mà internet bây h phức tạp, biết khi nào lick phải link lạ đâu)
3. Chưa đứng về phía khách hàng để giải quyết vấn đề.
Đấy, chừng đó cũng đủ khiến cho ngân hàng đứng TOP thương hiệu của Châu Á và nhất nhì Việt Nam này ảnh hưởng uy tín không nhỏ. Nhỉ :))
Thế bây giờ, câu hỏi đặt ra là VIETCOMBANK sẽ làm gì với THƯƠNG HIỆU & UY TÍN của họ?
Mình không dám đưa ra lời khuyên gì to tát đâu, vì tuổi nghề còn non, tư duy còn mỏng, trải nghiệm còn chưa tới. Nhưng với chút hiểu biết ít ỏi của mình thì mình nghĩ với Vietcombank bây giờ, điều họ chú trọng để xử lý khủng hoảng lúc này là ở THÁI ĐỘ:
1. Một người đứng đầu nào đó (mặt mũi gây thiện cảm 1 chút) nên đứng ra CÔNG KHAI XIN LỖI về sự việc này (bất chấp lỗi là do ai, chưa điều ra xong, nhưng cứ xin lỗi đi đã, mất gì đâu)
2. Điều tra kỹ nguyên nhân rồi mới công bố nguyên nhân. Đừng chỉ dựa vào 1 đường link đã kết luận để nảy sinh nhiều nghi vấn.
3. Nếu thấy 200tr kia là một cái giá PR thương hiệu đắt thì hãy hỗ trợ khách hàng bị mất tiền bằng cách trả 1 phần thiệt hại + dành tặng 1 số ưu đãi khác cho khách hàng.
4. Cam kết kiểm tra lại toàn bộ hệ thống bảo mật, gia cố chặt chẽ hơn, khuyến khích các chuyên gia công nghệ tìm ra các lỗ hổng (như Facebook)
Nếu thích chơi đểu 1 tí thì mua ít bài của chuyên gia nói riêng việc hệ thống bảo mật của các ngân hàng ở Việt Nam, rằng không chỉ có Vietcombank gặp sự cố mà bất cứ ngân hàng nào cũng có nguy cơ gặp sự cố hết.
Đấy, chỉ cần làm chừng đấy thôi thì ít nhiều khách hàng sẽ không vội vã rút tiền khỏi Vietcombank đi gửi ngân hàng khách đâu.