Tôi không phải giảng viên hay chuyên gia, diễn giả …. gì. Những công việc chủ yếu của người quản lý fanpage và hotline thì các bạn có thể đi học các khóa digital hay chịu khó vọc vạch trên mạng. Tôi chỉ nêu trong bài này những điều mà tôi cho là TIP.
1. CHỦ SHOP KHÔNG TRỰC TIẾP CANH PAGE – TIP KHÔNG ÔM ĐỒM
Tôi cho điều này là đầu bảng bởi tất cả các phát sinh và rắc rối đều xuất phát từ những đơn hàng do chính tôi trả lời hoặc chốt. Bởi vì khi bạn phải bao quát nhiều đầu việc, bạn sẽ bị bấn loạn. Tư vấn cho khách mua hời hợt (do bị ám thị khách hàng cũng hiểu sản phẩm giống mình), hoặc trong vai trò làm chủ bạn hay khó chịu với những câu hỏi củ chuối. Có thể các bạn cho rằng có thể tự đảm đương được việc này, bạn nói đúng, nhưng bạn sẽ take care được nếu quy mô của bạn ở dạng nhỏ. Bạn quá bận bịu trả lời khách hàng mà quên đi công việc chính của bạn. Đó là tư duy để phát triển hệ thống, đổi mới sản phẩm, tối ưu dịch vụ … Cứ quay cuồng ôm đồm, bạn trở thành con rối.
Tôi nhớ trong dự án Trâm Present vừa qua, có rất nhiều khách hàng mà khiến tôi phát rồ. Ví dụ: Thời tiết Hà Nội lạnh 6 độ lại mưa, họ yêu cầu bạn phải ship ngay 1 set quà, bạn cho ship chạy đi rồi. Họ bỗng inbox lại:
– Bạn ơi, mình mua với số lượng rất nhiều, mình có được chiết khấu không?
– Dạ anh chị mua bao nhiêu ạ?
– Mình định mua 4 hoặc 5 set. Mua nhiều thế thì phải được giảm bớt chứ?
– Dạ bên em áp dụng chiết khấu với mức từ 50 set trở lên thôi ạ.
– Thế thôi nhé, cho mình hủy đơn hàng, chưa thấy chỗ nào bán hàng chảnh chó như chỗ này ??!!!
Giữa tập khách hàng mua hàng trăm, hàng nghìn set, mọc lên một thánh 4,5 set và đòi chiết khấu. Dưới áp lực công việc, bạn rất dễ nổi cạu với khách hàng, nhưng nếu với một nhân viên chỉ ăn và trả lời, họ sẽ bình tĩnh giải quyết từng trường hợp. Bởi vậy đừng cố mà lại thành què. Khách hàng luôn đúng, không tranh luận với họ làm gì, nhất là khách hàng không tiềm năng.
Không canh không có nghĩa bạn không kiểm soát, có nhiều trường hợp cần sát sao tức thì. Hãy chú ý và đừng quên training cho nhân viên fanpage hàng ngày.
2. KHÔNG BÁN HÀNG BẰNG MỌI GIÁ – TIP KHÔNG THAM LAM
Tất cả những sai lầm đều phát sinh từ việc cố gắng nhận đơn hàng của khách hàng, rồi đến khi khách hàng nhận được sản phẩm không theo yêu cầu. Và họ phát điên, khủng hoảng cũng từ đây mà ra.
Hãy quy chuẩn sản phẩm của mình càng tỉ mỉ càng tốt, cố gắng thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm đang có và theo tiêu chuẩn. Sale giỏi là bán cho khách hàng cái mà mình có, chứ không phải là cái mà họ cần. Trong dự án Trâm Mooncake tôi liên tiếp gặp sai lầm do nhận các đơn hàng lệch catalog, hậu quả là khi cả bộ máy đang guồng lên để trả đơn hàng order, thì phát sinh hàng loạt rắc rối. Hậu quả của tham lam là bạn trở thành lao công đi dọn rác qua ngày và bị khách hàng chửi rủa.
Với tập khách hàng cao cấp, bạn bán hàng càng vồn vã, càng nhiệt tình, tỉ lệ trượt đơn hàng càng cao. Vì tập khách hàng này luôn cảnh giác, họ sợ những thứ “quá”, càng chừng mực, từ tốn, nói vừa đủ, thì tỉ lệ thắng thầu càng cao. Đương nhiên tôi đang nói đến những sản phẩm cao cấp.
3. KHÔNG MẮC BẪY CHỐT SALE VỚI ĐỐI THỦ – TIP PHẢI TỈNH TÁO
Khi bạn nổi phều, đương nhiên sẽ làm người khác tức mắt. Họ sẽ tìm cách diệt bạn, buộc bạn phải CỨNG.
Trong dự án Trâm Present, khi đang ngủ tôi bỗng nhận được thông tin từ nhân viên báo khách hàng nói chúng tôi làm ăn lừa đảo, chai rượu check giá từ công ty chỉ 240k, tại sao chúng tôi bán cả set gồm hộp, túi, thiệp vào lại thành 585k?
Rõ ràng, mã rượu này chúng tôi độc quyền tại Việt Nam, công ty trên chai là công ty tôi. Nhân viên nào báo giá 240k ở đây? Khách liên tục đòi chúng tôi phải đến nhận hàng về vì bán đắt quá. Tình trạng khách hàng ăn vạ không hiếm, nhưng bị back hàng trăm set quà bởi 1 lý do vô lý như thế là điều không thể chấp nhận. Và tôi phải trực tiếp xử lý tình huống này.
Tôi gọi cho khách hàng, và nói sẽ nhận lại hàng nếu chị ta chỉ ra ai là người đã báo giá 240k:
– Tôi gọi điện vào máy bàn của công ty bạn nên tôi không biết ai
– Được, vậy chị hãy chụp lại nhật ký cuộc gọi với số máy bàn ấy, chúng tôi sẽ truy ra nhân viên nào cố tình tung tin gây ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh của công ty. Không những phạt mà chúng tôi có thể kiện.
Đến đây, khách hàng im lặng, và tự động cúp máy. Phải rồi, tại sao lại nghĩ ra 1 màn kịch hời hợt thế nhỉ? Sau này mới rõ chị ta được 1 bên quà tết khác lobby nên muốn hủy đơn của chúng tôi để mua chỗ khác.
Bẫy tiếp theo này cũng không kém phần ma mị. Khách hàng nhấc máy lên gọi cho tôi nói rằng: Muốn mua 300 set quà, và chỉ rõ cho tôi chỗ A bán giá thấp hơn tôi … Tôi nói khách hàng cho tôi xin contact, tôi sẵn sàng nhập 300 set quà của họ với giá đó. Tôi tự tin vì mã hàng của tôi độc quyền, tại sao lại có người bán sản phẩm giống như vậy với giá thấp hơn từng ấy. Lại rung cây dọa khỉ đây mà :))
Khách hàng rất thách thức, nói chúng tôi bán đắt, bảo sẽ connect bên kia để bán lại cho chúng tôi với giá ấy. Và sẽ nói chuyện này với khách hàng X,Y, Z của chúng tôi để họ hủy đơn hàng (muốn ép chúng tôi bán với mức giá đó). Vào thời điểm đó, tôi phát lệnh:”đóng kho, chặn hết các nguồn hàng xuất ra ngoài.” Vì tôi biết nếu không diệt tận gốc thì lại có scandal. Tôi và kế toán trực tiếp xách tiền đi giao dịch.
Vào lúc ấy, đồng loạt các hệ thống thành viên (đại lý online) báo về là cần mua hàng với số lượng lớn, tức là đối thủ bắt đầu mua gom hàng của chúng tôi, để bán cho chính chúng tôi. Một khi họ thích dìm bạn, thì lúc ấy tiền không phải là vấn đề, nhất là những làm rượu tiền đè chết người. Nhưng tôi đã chặn kho, thì mua vào mắt?
Nguồn Trâm Tạ
