Tôi gặp rất nhiều doanh nghiệp kêu than:”Ngày nào cũng đốt tiền nhưng sao không thấy ra đơn? Tại sao ROI thấp?” Các bạn làm dịch vụ đối mặt với những câu hỏi này của khách hàng thường rất ức chế:”Giá ads nét, tương tác đều đặn, bố còn muốn cái đéo gì?”
Đúng vậy, từ marketing dẫn đến phát sinh đơn hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất và là yếu tố then chốt đến hành vi rút ví của khách hàng, đó là CHỐT SALE. Vậy các bạn đang chốt sale như thế nào? Các bạn làm dịch vụ quản lý fanpage cho khách hàng có tối ưu mảng này không? Chúng ta sẽ đi giải quyết trình tự từng việc một, cho đến khi “khạc” ra đơn hàng mới thôi.
Khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo, họ sẽ connect với fanpage hoặc hotline. Như vậy, đồng chí trực fanpage và người cầm hotline phải là đao phủ quây khách “KHÔNG CHO CHÚNG NÓ THOÁT”. Nhiều bên đã mài dao, rèn binh khí cho các đao phủ chém nhiệt rồi, nhưng các bạn vẫn gào lên khi hỏi tôi mà rằng:”Trâm ơi, tỉ lệ hoàn hàng lên tới 20-30% em ạ, tại sao tỉ lệ back của em chỉ dưới 5%?” Chỉ 1 điều duy nhất các bạn còn đang lúng cmn túng, đó là: SHIP HÀNG
Tôi không cần biết các bạn đang triển khai như thế nào? Tính khả thi ra sao? Tôi chỉ đơn giản chia sẻ cho các bạn kinh nghiệm thực chiến của tôi, hay đơn giản là tip:”MỖI SHIPPER LÀ 1 SALER”
Phải, tất cả các dự án của tôi, các em ship chính là người chốt sale cuối cùng, và quyết định tỉ lệ hàng bị back. Đó là lí do tôi ca ngợi shipper của tôi nhiều đến vậy, vì họ nuôi sống tôi. Chứ họ không chỉ đơn giản là người vận chuyển. Để làm được điều này, các bạn phải có sự hợp tác chặt chẽ với bên công ty vận chuyển, đặc biệt nếu có team ship, hãy coi họ như thành viên của mình. Qua thời shipper nghèo khổ, team shipper của dự án Trâm Present có 6 em chạy SH đi cua gái. Wave chiến thì chở hàng đi ship, đơn giản làm shipper giàu bỏ mẹ.
Mối ràng buộc khiến họ phải trong tư thế của 1 saler:”Đơn không done, không được tính ship. Đi ship mà khách phát sinh đơn hàng, tiếp tục được thưởng. Đem hàng sơ cua theo, khách hứng mua thêm là chiến luôn.” Lưu ý, tôi trả ship cao thuộc top tại HN (sẵn sàng trả gấp đôi bên khác để KH được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn). Đương nhiên, dịch vụ tại HN siêu tệ, trả cao hơn rồi nhưng nói thật là chất lượng chưa tương xứng.
Đặc biệt, với các quý khách ngoại tỉnh, tôi không dùng COD. Tôi biết các bạn bị chết về hoàn hàng đa số từ COD ngoại tỉnh, 2 chiều cước và sự khó chịu làm bạn đã tăng xông máu rồi. Còn đâu tâm sức mà tư duy hoa lá cành. Bởi vậy buộc bạn phải chắc chắn rằng:”Bạn có brand? Sản phẩm của bạn tốt? Có uy tín?” Còn nếu bạn đánh đổi thì tùy bạn, mỗi người một chiến lược.
Trong các dự án của tôi, hàng back nhiều nhất đó là dự án túi xách. Khi đã nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng nữ, đặc biệt ở độ tuổi ẩm ương. Tôi buộc tuyên bố khi bán hàng:”Cho phép 1 đổi 1 nếu sản phẩm không y hình, bị lỗi, bị sai màu … nhưng không cho phép đổi sang mẫu khác.” Tuy nhiên, hàng back vẫn vô cùng nhiều, khách hàng còn cò kè từng đồng ship. Lý do từ chối nhận hàng vô cùng nực cười:”Ơ sao thế này, mình tưởng to/tưởng bé … trong khi size ghi đã rõ ràng. Rồi “Ơ màu như thế này à, mặc dù chụp các kiểu cho lên màu y ảnh, nhưng khách tìm cớ để hoàn hàng.” Vấn nạn đặt hàng cho sang chảnh vô cùng phổ biến. PHẢI DIỆT.
Một đêm ức chế, tôi quyết định rằng, tất cả các túi xách của tôi trước khi rời kho, đều phải làm 1 việc:”Đem băng dính, dán chặt mép túi giấy đựng ngoài lại.” Đi kèm theo là thái độ của shipper khi giao hàng, tôi sát sao:”Giao hàng cho khách là phải tỏ ra vội vã, phải đi ngay, không nán lại lề mề. Có gì bảo khách tự gọi về hotline để giải quyết từng trường hợp.”
Hiệu quả trông thấy ngay lập tức. Khách hàng ngại ngồi lột từng đoạn băng dính niêm phong ra, họ vẫn đủ khe hở để nhìn được chiếc túi bên trong, nhưng nếu ngồi lần sờ thì ngại với ship, vì ship vội. Đương nhiên nếu họ mở ra mà hàng không chuẩn, họ sẽ phản ánh vào fanpage hay hotline, bên chúng tôi sẽ giải quyết ngay. Nhưng sau đó, tỉ lệ back hàng giảm dần, giảm dần và gần như bằng 0. Chúng tôi cũng không cấm khách check hàng, chẳng qua tạo cho họ 1 rào cản nhỏ, họ sẽ tự nhiên trở nên vô tư, hồn nhiên – tiên thánh thiện.
Tôi viết ra ví dụ này, ko phải cổ súy cho các bạn bán hàng chộp giật, nhỡ các bạn gói cho khách hàng của nợ, họ mở ra rồi mất tiền oan thì sao? Tuy nhiên khách hàng hiện tại càng ngày càng thông thái. Họ chọn mua tùy chỗ, và chỉ thích nắm thằng có tóc.
Nguồn Trâm Tạ
