Đo lường thuận tiện và sâu hơn phản ứng của khách hàng là những lợi ích dễ thấy đối với doanh nghiệp khi Facebook đưa ra công cụ mới, song nó cũng đặt ra cho họ nhiều thách thức.
Sau nhiều tháng thử nghiệm tại một số quốc gia, từ 25/2, Facebook chính thức đưa vào sử dụng tính năng Reactions (phản ứng) mới thay cho nút Like đơn thuần trước đây. Theo đó, người dùng sẽ có 5 cách biểu lộ trạng thái với một chia sẻ nào đó bao gồm Love (yêu), Haha, Wow (ngạc nhiên, trầm trồ), Sad (buồn) và Angry (giận dữ). Đây được coi là một trong những đợt nâng cấp lớn nhất của Facebook kể từ khi ra mắt.
Facebook là một kênh marketing trực tuyến phổ biến nhất hiện nay. Các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ (gọi chung là các nhãn hàng) của doanh nghiệp cũng đứng trước một cuộc chơi mới sau thay đổi này của Mark Zuckerberg và các đồng sự.
Cơ hội đi liền thách thức
Dễ thấy trước hết đây là cơ hội để tăng được tương tác của công chúng với sản phẩm, dịch vụ. Trước kia, nếu không thích sản phẩm, người dùng thường chọn việc bỏ qua, hiếm khi có ai vì ghét mà dừng lại bình luận hay chia sẻ và viết thêm mấy dòng dẫn chuyện, trừ khi cảm xúc của họ bị đẩy lên rất cao. Nay họ có thể phản ứng rất nhanh, rất tức thời nếu thích hay không thích nội dung đó.
Lựa chọn đa dạng hơn để bày tỏ thái độ, cảm xúc cũng sẽ làm công chúng hào hứng hơn trong việc phản hồi với sản phẩm, với nội dung marketing. Có thể xảy ra cơn bão phản ứng nếu người dùng không thích một sản phẩm, dịch vụ nào đó và doanh nghiệp rất “khó đỡ” khi họ chỉ cần nhấn nút Tức giận.
Lợi ích có thể nhìn thấy rất nhanh là doanh nghiệp dễ dàng đo được phản ứng của công chúng với sản phẩm, dịch vụ của mình và thước đo cũng sâu hơn trước.
Nhưng đi cùng đó, việc làm marketing mạng xã hội; social media nói chung nay cũng khó hơn, sức ép lớn hơn. Trong nội bộ, các nhóm chuyên marketing mạng xã hội và ngoài là các công ty dịch vụ marketing truyền thông đều phải “căng mình” hơn trước những phản hồi của công chúng.
Thử nghĩ nếu nhãn hàng nào chọn cách tiêu cực là xoá comment hay cấm các nick bình luận xấu, nay làm sao có thể soi và xoá được nếu đối tượng chỉ “thả” ra một nút Tức giận rồi bỏ đi?
Sống chung với nút phản hồi mới trên Facebook như thế nào
Nhãn hàng của các doanh nghiệp chả có lựa chọn nào khác khi có mặt trên Facebook là chơi theo cách mới mà Facebook áp đặt. Vấn đề đơn giản là chấp nhận, tìm cách sống chung và tận dụng được những cơ hội mới mà Facebook đem lại qua trải nghiệm này:
1. Cần đầu tư mạnh và coi trọng hơn nội dung tiếp thị (content marketing): Nếu nội dung không tốt, không có nhiều tương tác, càng không có lan truyền. Nếu nội dung câu Like rẻ tiền như trước, nhãn hàng có thể phải trả giá đắt hơn. Chuyện gì xảy ra nếu fanpage lại là nơi tập trung các anti-fan đã được thu hút bởi các nội dung tệ nhưng lan truyền mạnh trước đó?
2. Nên đặt ra những chỉ số cao hơn cho đội ngũ marketing mạng xã hội: Làm sao phải làm hay hơn trước để người dùng và tương tác không chỉ Thích (Like) mà phải Yêu (Love). Cũng có thể làm họ khoái và Haha hay Wow, đừng làm họ Buồn (Sad) và/hoặc Tức giận (Angry).
3. Đầu tư cho phần Social Listening (tiếp nhận thông điệp phản hồi) nhiều hơn để “nghe ngóng” được các phản ứng của công chúng và phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn.
4. Các nhãn hàng cũng cần tập đối mặt với các phản ứng khác nhau vì về căn bản, nếu nội dung đem lại phản hồi là nội dung tốt do có tương tác (trừ khi làm cho khách hàng… Buồn hay Tức giận)
5. Phản ứng của các đội marketing mạng xã hội từ nay cần “sát sạt” hơn, nhanh hơn và chi tiết hơn trước mới đem lại hiệu quả cao. Nếu lựa chọn là sống chúng, đo đếm được phản ứng của người tiêu dùng và có điều chỉnh, tối ưu hoá tốt hơn thì nhãn hàng sẽ gặt hái được nhiều lợi ích hơn trước đây.
6. Mục tiêu khi chuẩn bị một chiến dịch marketing mạng xã hội và kế hoạch thực thi chiến dịch đó cần phải chi tiết và có ít nhất hai kịch bản để đối phó với diễn biến của chiến dịch. Tốt nhất là hãy xây dựng và xác định các nguyên tắc để phản hồi hơn là kế hoạch quá chi tiết mà khó thực thi.
Nút phản hồi là thứ quá mới, thậm chí Facebook chưa cung cấp các công nghệ để kết nối, đo đếm được nên sẽ cần thời gian để cập nhật công nghệ, nghiên cứu và điều chỉnh dần cách thức tương tác với công chúng. Bởi vậy các nhãn hàng cũng không nên quá lo lắng hay phản ứng quá sớm với công cụ này. Tuy nhiên, quan sát, ghi nhận, cập nhật và chuẩn bị ngay từ bây giờ cũng là không thừa.
