Customer segment (phân khúc khách hàng) là một công cụ marketing thành công khi được tiến hành đúng. Có nhiều phân khúc để chọn, tuy nhiên chỉ một vài phân khúc là phù hợp. Vì thế việc lựa chọn các phân khúc và sắp xếp khách hàng vào phân khúc nào phải được thực hiện một cách chính xác. Các phân khúc khách hàng chính xác sau đó được sử dụng để cải tiến sản phẩm, phục vụ cho các nổ lực tiếp thị và mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Lập kế hoạch phân khúc khách hàng

1. Xác định doanh nghiệp của bạn có cần phân khúc khách hàng hay không?

Phân khúc khách hàng là công cụ hữu ích cho một doanh nghiệp có nhiều khách hàng và nhiều tương tác khác nhau với mỗi nhóm khách hàng. Trong trường hợp này, việc phân khúc khách hàng cho phép doanh nghiệp xác định các nhóm khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp phục vụ chủ yếu, và xác định cách doanh nghiệp tương tác với các nhóm khách hàng đó.

Các doanh nghiệp nhỏ có thể không cần phân khúc khách hàng nếu họ chỉ phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng có thể quản lý được. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp có nhiều khách hàng, việc phân khúc khách hàng là cần thiết.

2. Tổ chức danh sách khách hàng

Thu thập tất cả thông tin khách hàng về một nơi để biết bạn đang làm việc với tùy chọn nào. Có thể sử dụng file máy tính hoặc sử dụng phần mềm quản lý. Nên tổ chức danh sách khách hàng theo thứ tự tỷ suất lợi nhuận giảm dần (trên mỗi khách hàng).

Sử dụng bất kỳ dữ liệu nào bạn có từ các đơn hàng của khách hàng, như số lượng đặt hàng, địa chỉ, các mặt hàng khách hàng đặt, các phương thức thanh toán.

Sử dụng các công cụ hay phần mềm hỗ trợ để nhóm các khách hàng thành các nhóm theo giá trị (trên mỗi khách hàng) hay nhóm khách hàng thành các nhóm theo phong cách sống. Phân loại khách hàng thành các nhóm cho phép bạn đặt mục tiêu tốt hơn khi tiếp thị sản phẩm.

3. Thu thập các thông tin khách hàng bổ sung

Để tạo ra sự khác biệt rõ ràng cho phân khúc khách hàng, bạn có thể cần thêm các thông tin bổ sung bên cạnh các thông tin đã có. Có nhiều cách để thu thập thông tin bổ sung. Đầu tiên, các hiệp hội ngành hay hiệp hội kinh doanh có thể có các thông tin nhân khẩu học. Hãy liên hệ với các tổ chức liên quan để tiếp cận những thông tin họ có.

Bạn có thể trực tiếp hỏi khách hàng. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin để đăng ký một chương trình quà tặng hay giảm giá là cách thức hiệu quả để có được những thông tin cần thiết.

Nếu không thể lấy được thông tin cần thiết, bạn có thể thuê các đơn vị bên ngoài hỗ trợ.

4. Chọn các phân khúc loại trừ lẫn nhau.
Bạn không nên đặt bất kỳ khách hàng nào vào nhiều hơn 1 phân khúc tại 1 thời điểm. Ngoài ra bạn cũng không nên chồng chéo các phân khúc. Những vấn đề trên sẽ pha loãng hiệu quả marketing của bạn. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng với các phân khúc được phân biệt theo cùng một phương pháp. Khách hàng có thể ở trong nhiều phân khúc được phân biệt theo các tiêu chí khác nhau.

Ví dụ, bạn không nên đặt khách hàng vào cả hai phân khúc “thành thị” và “nông thôn”, nhưng có thể đặt khách hàng vào hai phân khúc “thành thị” và “thu nhập cao”. Đây là các tiêu chí phân khúc khác nhau.

5. Tạo các phân khúc khách hàng đủ giá trị để tiếp thị.
Bạn không muốn tiếp thị đến các phân khúc khách hàng có khối lượng thấp và không mang lại hiệu quả. Cần xem xét số lượng khách hàng hay giá trị chi tiêu mà họ mang lại khi tính toán giá trị của một phân khúc. Nếu giá trị không xứng đáng với các nổ lực marketing, bạn đừng quan tâm đến phân khúc đó.

Nếu nhóm khách hàng dưới 20 tuổi chỉ chiếm 1% doanh số của bạn, bạn không cần chia nhóm khách hàng này thành một phân khúc riêng biệt.

Phân khúc khách hàng

1. Chia khách hàng thành các nhóm theo nhân khẩu.

Cách đơn giản nhất là chia nhóm khách hàng dựa trên các dữ liệu về nhân khẩu. Các dữ liệu này bao gồm, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập. Một số dữ liệu khác như, giới tính, tình trạng hôn nhân, con cái. Không giống như một số tiêu chí khác, việc biết cách phân chia khách hàng theo các tiêu chí này là rất hữu ích.

Ví dụ, nếu khách hàng chính của bạn là những người trẻ, bạn có thể lựa chọn các quảng cáo phản ánh sở thích của họ.

2. Chia khách hàng dựa trên vị trí địa lý.

Tạo các phân khúc khách hàng dựa trên các khu vực khác nhau mà bạn phục vụ, cho dù đó là một khu vực nhỏ xung quanh bạn hoặc khu vực lớn toàn quốc. Các phân khúc khách hàng cho tiếp thị có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như mật độ dân số, vùng nông thôn hay thành thị, khu vực khí hậu. Cũng có thể chia khách hàng thành các nhóm trong nước và quốc tế.

3. Phân khúc mỗi khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng.

Chia khách hàng thành các nhóm dựa trên sản phẩm mà họ mua, mức độ thường xuyên, và cách thức họ đặt hàng. Tìm những khách hàng chỉ mua 1 lần, nhiều lần, và khách hàng mới. Bạn cũng có thể chia khách hàng theo tổng doanh số họ đã mua hàng của bạn.

Có thể phân chia khách hàng dựa trên phương thức đặt hàng. Ví dụ, khách hàng có thể mua sản phẩm trên laptop, điện thoại, hay mua trực tiếp ở cửa hàng.

4. Phân khúc theo tâm lý.

Phân khúc theo tâm lý là một tiêu chí ít người biết đến. được sử dụng để chia khách hàng theo phong cách sống, giá trị sống và thái độ sống. Có thể nhóm khách hàng vào nhóm sống “sạch” và “xanh”, nhóm khách hàng theo tôn giáo, hay nhóm khách hàng tham gia các hoạt động thiện nguyện.

Các thông tin về tâm lý được thu thập một cách tốt nhất qua các cuộc khảo sát hay trong các nhóm tập trung.

Đặc điểm tâm lý có thể áp dụng một cách rộng rãi với các thế hệ khác nhau, ví dụ trẻ em hay các nhóm “millennial – những người sinh ra vào đầu thập niên 2000”.

5. Xem xét việc chia khách hàng thành các nhóm lợi ích.

Phân khúc này xem xét các cách thức mà 1 sản phẩm mang lại lợi ích cho khách hàng. Sản phẩm càng mang nhiều lợi ích cho khách hàng, càng có nhiều cách thức và địa điểm để đặt quảng cáo cho sản phẩm. Kết quả là, hiệu quả marketing cho 1 sản phẩm sẽ đạt được phản ứng tốt hơn tại 1 vị trí đơn lẻ trong thị trường. Các giá trị có thể bao gồm, giá thấp, các đặc điểm đặc biệt của sản phẩm, dịch vụ khách hàng, hay chất lượng sản phẩm.

Sử dụng các phân khúc khách hàng như thế nào?

1. Định giá mỗi phân khúc.

Việc phân khúc khách hàng cho phép bạn xác định giá trị mỗi phân khúc. Điều này quan trọng, vì 80% doanh số thường đến từ 20% khách hàng. Cần xác định các nhóm cung cấp khối lượng bán hàng cao nhất và xác định tổng khối lượng cho các nhóm đó. Đây là các nhóm có giá trị cao. Bạn có thể sử dụng các thông tin đã được tập trung lại cho marketing, ưu tiên phục vụ cho nhóm khách hàng này, và điều chỉnh các dịch vụ bạn có để đáp ứng chặt chẽ hơn nhu cầu của họ.

2. Xác định tiêu điểm cho các nổ lực marketing.

Hiểu các phân khúc quan trọng nhất cho phép bạn thay đổi các nỗ lực marketing để tiếp cận các phân khúc đó một cách trực tiếp hơn. Bạn có thể hiệu chỉnh ngôn ngữ và thông điệp quảng cáo để thu hút các nhóm khách hàng đó một cách rõ ràng hơn. Bạn cũng có thể thay đổi quảng cáo cho mỗi dòng sản phẩm để thu hút nhóm khách hàng tương ứng mua dòng sản phẩm đó. Điều này cho phép giảm lãng phí trong quảng cáo.

3. Ưu tiên các nhóm khác nhau.

Sự phân khúc có thể giúp bạn nhìn thấy các nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho bạn. Bạn có thể dễ dàng nhìn thấy nhóm nào tiếp tục buôn bán nhiều nhất với bạn, mua các sản phẩm hay các dịch vụ đắt tiền. Sau đó so sánh với số tiền bạn sử dụng cho quảng cáo hay số tiền để phục vụ họ, và đánh giá xem nhóm nào là có lãi nhất. Những thông tin này cho phép bạn đánh giá lại mức độ ưu tiên với các khách hàng, và như thế làm tăng tỷ suất lợi nhuận cho bạn.

4. Cải tiến dịch vụ.

Khi bạn biết chính xác những ai mua từng sản phẩm hay dịch vụ, bạn có thể tạo các thay đổi để thu hút tốt hơn các nhóm này. Những thay đổi này sẽ làm cho sản phẩm trở nên hữu ích và hấp dẫn hơn đối với nhóm được đề cập. Điều này sẽ cho bạn có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh và có thể làm tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

Bạn cũng có thể áp dụng những gì bạn tìm hiểu cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình và các sản phẩm khác để tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn toàn phù hợp với một phân khúc hoặc các phân khúc cụ thể