Trước những thông tin thất thiệt về thương hiệu của mình, DN cần phải xử lý ra sao cho hợp lý? Đứng trước những tin đồn “thất thiệt”, chưa rõ đúng sai, thường có một số cách ứng xử như sau:
Cách 1: Im lặng và hy vọng sự việc sẽ tự “chìm xuồng”. Cách này thường được những cá nhân hoặc Doanh Nghiệp tự tin cho rằng, “cây ngay không sợ chết đứng” sử dụng. Trong những trường hợp có thông tin bất lợi nhỏ, không liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ (mà chỉ là quan điểm hoặc hành vi cá nhân); hoặc không làm ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe, tinh thần… của người khác thì có thể sử dụng cách thức này. Ngược lại, trong câu chuyện nước ngọt có dư lượng chì vượt quá mức cho phép, đây là vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe của cộng đồng. Doanh Nghiệp chọn cách “im lặng” là một cách làm bị cho là “đạp trên dư luận” và sẽ khiến công chúng lẫn giới truyền thông “nổi giận”.
Cách 2: Ra sức thanh minh ở khắp mọi nơi. Cách này thường do những Doanh Nghiệp hoặc cá nhân chưa có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng áp dụng. Nếu trong trường hợp Doanh Nghiệp đúng, thì kết quả cuối cùng có thể là nhiều người biết đến thương hiệu, nhưng hình ảnh không đẹp về thương hiệu trong tâm trí công chúng sẽ là một “dấu ấn khó phai”.
Cách 3: Chuẩn bị chiến lược kỹ càng để đối phó với khủng hoảng. Tập trung truyền thông trên những kênh có kiểm soát và chuẩn bị kỹ càng.
Vậy theo bà, đối với Doanh Nghiệp nhỏ hay cá nhân, đâu là cách tối ưu để họ xử lý khủng hoảng truyền thông?
Với Doanh Nghiệp nhỏ hoặc cá nhân, để có thể đối phó với khủng hoảng, cần nắm rõ các nguyên tắc: 1. Minh bạch thông tin; 2. Sẵn sàng và chủ động nhận lỗi (dù có sai hay không); 3. Chủ động cung cấp tin tức cho báo chí nhưng không tham gia bình luận; 4. Chỉ có một người phát ngôn duy nhất; 5. Không tranh cãi ở bất kỳ kênh nào.
Trong câu chuyện khủng hoảng truyền thông mới đây nhất liên quan đến một số ca sĩ và MC truyền hình nổi tiếng, cá nhân tôi cho rằng, các anh chị đã chưa kiểm soát tốt phần xử lý khủng hoảng. Một số anh chị chọn phương án im lặng, một số anh chị khác trả lời phỏng vấn nhưng nội dung trả lời chưa tác động và kêu gọi được sự đồng cảm của xã hội, vì thế sau khi trả lời phỏng vấn lại tiếp tục bị cộng đồng “ném đá”. Vì vậy, theo quan điểm cá nhân tôi, với những trường hợp thương hiệu cá nhân, nếu bạn chưa tìm ra giải pháp xử lý khủng hoảng hoặc không đủ dũng cảm dẹp cái tôi để nói lời xin lỗi công chúng (vì đã làm họ nổi giận dù có thể không phải là lỗi của bạn), thì cách khôn ngoan nhất là IM LẶNG. Lúc này im lặng chính là “vàng ròng”.
