Tân Hiệp Phát đã có hành vi xử lý truyền thông bằng cách: mở cửa cho cộng đồng vào xem dây chuyền sản xuất của mình – và hứa tặng 500 triệu cho ai tìm ra được kẽ hở nào cho ruồi đậu vào…
Trước tiên, có 2 khái niệm này (Lý thuyết “xử lý khủng hoảng” không có điều này đâu, tôi tự nghĩ ra đấy) :
1. MẤT ĐIỆN:
> Cách chữa: Tìm nguồn gốc và sửa: Tìm điểm đứt, nối lại.
2. CHÁY RỪNG:
> Cách chữa: Nguồn không còn quan trọng nữa rồi. Hiệu quả của việc cứu chữa phụ thuộc vào việc hiểu Cánh rừng đó: có gỗ gì? cháy thế nào? hướng gió đang ra sao? Và chữa càng sớm càng tốt. Khi hiểu khu rừng thì bạn sẽ biết được rủi ro, và biết cách dập lửa…
—
Trong phạm vi bài này tôi không đánh giá hiệu quả truyền thông, vì các Chuyên gia Thương hiệu của một công ty giàu như THP chắc là giỏi mẹ nó rồi (chả ai dạy khôn được cả). Tôi chỉ cảm nhận rõ ràng rằng THP đang sử dụng phương thức SỬA ĐIỆN. Cụ thể là các hành vi của THP rất rõ ràng là đang Tìm kiếm những nơi “đứt dây” để nối lại:
– Sử dụng ông Trần Bảo Minh (GĐ Marketing toàn cầu của PepsiCo) để nhận xét tốt về Dây chuyền sản xuất của Tân Hiệp Phát.
– Đưa các thông tin về chất lượng của dây chuyền bởi đoàn kiểm tra.
– Và gần đây nhất là cho mọi người đi thăm dây chuyền và thưởng 500 triệu cho ai đóng góp ý tưởng cải thiện dây chuyền để ruồi không vào.
> Nếu mà đúng là đang MẤT ĐIỆN : thì cách này đúng (và cách này cũng đúng như sách vở Xử lý khủng hoảng truyền thông đã dạy)
> Nhưng nếu như đây mà vụ CHÁY RỪNG thì sẽ không khác gì việc : chạy đi phân tích điếu thuốc lá ai đó đã vứt ra rừng – trong khi lửa đang bốc ngùn ngụt.
Tôi thì tôi đoán là Khủng hoảng của Tân Hiệp Phát không thuộc dạng MẤT ĐIỆN. Vì mấy lý do sau:
– Điểm bùng phát của khủng hoảng của Tân Hiệp Phát không phải “con ruồi”, mà là “Hành vi không đẹp” của THP. Bởi vậy cộng đồng chả quan tâm đến mấy cái máy móc hay chất lượng của THP nữa rồi (nhất là ở trong cái thời đại Niềm Tin là một thứ xa xỉ).
– Tân Hiệp Phát đã nối dây điện bét nhè – mà khủng hoảng vẫn lan rộng.
Có một câu đặc trưng nhất trong những đặc tính của cộng đồng online Việt Nam, đó là “100 cái lý không bằng 1 tí cái tình”. Miễn bàn đúng sai về câu này, nhưng rõ ràng trong rất nhiều sự cố cộng đồng thì cái câu này đã được thể hiện rất rõ (ví dụ như vụ Công phượng – chuyển động 24).
Một khi đã không còn TÌNH, thì rất nhiều thứ tệ hại sẽ xảy ra.
Trên thế giới có nhiều trường hợp TÌNH – LÝ tương tự…
Điển hình như tại Nhật Bản, McDonald (cuối năm 2014) đã gặp rất nhiều vấn đề khủng hoảng xảy ra: Răng người lẫn trong khoai chiên, vật thể lạ rơi vào Kem Socola làm trẻ em bị thương..
Và điều đầu tiên mà McDonald Nhật bản làm, đó là ông Hidehito Hishinuma – giám đốc công ty McDonald’s Nhật Bản đã cúi đầu gửi lời xin lỗi tới toàn thể khách hàng và thừa nhận các khủng hoảng kia là thật. Hành động đề cao cái TÌNH
Sau đó họ phân tích thêm những yếu tố để giảm bớt căng thẳng… lúc này cái LÝ chỉ để mang tính làm nhẹ vấn đề.
Một điều quan trọng nhất là họ đã xử lý theo phương thức chống CHÁY RỪNG: ngay từ lúc đầu xác định được thiệt hại, hiểu được hướng gió… và biết được điều gì làm đầu tiên.
Khu rừng – nó chính là Cộng đồng mạng Việt Nam.
Tôi tin rằng THP quá đủ khôn để hiểu cái Khu rừng này. Nhưng chả hiểu sao họ vẫn làm. Trong khi một số đặc tính của cái “Khu rừng” này khiến những hành vi của họ trở nên không ăn thua, đó là:
– Cộng đồng đang mất niềm tin với ba cái “chứng chỉ chất lượng” (khoe thế chứ khoe nữa vẫn bị chửi như thường)
– Cộng đồng rất ghét hành vi doạ nạt, đối đầu (Dân tộc ta mạnh mẽ từ xưa, lại còn nghèo nữa không còn gì để mất nên chả sợ bố con thằng nào doạ).
– Cộng đồng rất thích ném đá…
> Nếu với các cách của Tân Hiệp Phát đã làm, tôi hình dung như các hành động chống Cháy Rừng sau:
– Ngồi yên chờ đám cháy tự tắt (ngay sau khi bùng nổ khủng hoảng – THP im lặng một thờigian)
– Khi đám cháy bùng to quá, thì chạy về phía nguồn, tìm kiếm xem thằng nào vứt thuốc… (THP cho tập trung đánh giá các yếu tố chất lượng).
– Khi đám cháy đã lan rộng, (dĩ nhiên các đối thủ cũng không bỏ lỡ cơ hội để phồng má thổi thêm), lúc này mọi người đều lo lắng và ác cảm… thì họ lại tiếp tục nói LÝ: “tôi đố các bạn vào nhà tôi kiểm tra xem có gì để đốt rừng không đấy!?”
(Tôi thì đoán THP có âm mưu riêng, chứ không đến nỗi ngu như vậy)
Sắp tới, sẽ có thêm một cơn gió rất mạnh nữa sẽ táp tới khu rừng (đó là khi anh chàng nạn nhân của con ruồi kia bị ra vành móng ngựa). Để chúng ta xem Tân Hiệp Phát sẽ làm tiếp điều gì để tránh lửa tiếp tục lan… Không khéo họ lại tiếp tục đi nối dây điện.
Một kỹ năng xử lý khủng hoảng mà bất kỳ chuyên gia nào cũng phải biết, đó là : khủng hoảng đến từ công cụ (ngôn ngữ) nào – phải dùng đúng công cụ (ngôn ngữ) đó để xử lý. Chỉ cần sử dụng sai công cụ, sai ngôn ngữ… thì mọi việc sẽ thành vô nghĩa…
Và hiện nay, Tôi thấy các hành động xử lý khủng hoảng của Tân Hiệp Phát đúng như trong “Sách giáo khoa xử lý khủng hoảng” (thay đổi giám đốc truyền thông, đẩy mạnh hình ảnh chính thống về Chất lượng…)
(Chắc là đã được anh chuyên gia xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp nào tư vấn).
Sưu tầm
